Le métier de secrétaire médical-e: entre contact humain, polyvalence et adaptation technologique

Dans l’univers du système de santé, les secrétaires médicaux occupent une fonction indispensable. Admission des patient-es, gestion des dossiers médicaux, prise de rendez-vous, coordination des soins, facturation des actes: leurs tâches sont globales et servent à la fois le corps médical et la patientèle. 

Une formatrice investie et polyvalente

Depuis plusieurs années, Véronique Laan anime des sessions de formation destinées aux adultes souhaitant embrasser la fonction de secrétaire médical-e. 

Les modules dispensés couvrent de nombreuses thématiques: terminologie, connaissances médicales (anatomie, physiologie, examens médicaux, pharmacologie), communication et correspondance médicale, organisation de la place de travail, techniques d’accueil ou encore droits des patient-es.  

Son engagement va au-delà de la transmission de savoirs: elle conçoit elle-même certains supports de cours, qu’elle met à jour régulièrement. Chaque cours est préparé à l’avance, avec une méthodologie et les outils adaptés. «Quand nous avons terminé de traiter un sujet, je remets un questionnaire aux participant-es afin d’évaluer leurs connaissances. Cela permet de savoir où ils en sont et d’identifier les points à revoir pour l’examen», explique-t-elle.

Des apprenant-es aux profils diversifiés

La formation attire un public varié âgé de 20 à 55 ans, surtout des femmes mais également des hommes, et notamment des personnes souhaitant se réorienter ou se reconvertir. Beaucoup disposent déjà d’une première formation (principalement un CFC). Pour intégrer le cursus, il faut passer un test de dactylographie et d'orthographe sous forme d'une dictée.

Les profils professionnels sont également très divers: assistant-e en pharmacie, infirmier-ère, gérant-e d’hôtel, de camping, employé-e de commerce, ou encore vendeur/se, coiffeur/se, esthéticien-ne ou serveur/se. «J’ai même eu un participant agent de sécurité dans un CHU, et un autre aumônier», se souvient Véronique Laan.

Les nombreuses candidatures correspondent souvent à une réorientation ou à une reconversion, avec des motivations multiples: «Certain-es sont déjà en poste dans le domaine et doivent se mettre en conformité avec les exigences de leur employeur. D’autres souhaitent donner un nouveau sens à leur parcours professionnel, trouver un emploi plus en adéquation avec leurs valeurs, des horaires plus compatibles avec leur vie de famille, ou reprendre une activité après avoir élevé des enfants», observe la formatrice. 

Un métier humain avant tout

Au quotidien, la ou le secrétaire médical-e doit gérer de nombreuses sollicitations simultanées: appels téléphoniques, demandes des médecins ou accueil des patientes et patients, parfois anxieux, frustrés ou fâchés. 

Dans ce contexte, certaines qualités sont indispensables: un bon sens de l’organisation, une communication efficace et une écoute active. Il faut savoir s’adapter, faire preuve d’empathie, de discrétion, et garder son sang-froid même dans les situations de stress.

Ce qui motive la formatrice? C’est avant tout l’impact positif de son travail sur ses apprenant-es. «Je veux qu’ils aient du plaisir à suivre mes cours, qu’ils obtiennent leur diplôme et qu’ils trouvent un poste qui leur convienne.» Elle met un point d’honneur à instaurer un climat de confiance et de cohésion dans ses classes, condition essentielle selon elle pour favoriser l’apprentissage.

Un besoin croissant de personnel formé

Les établissements de santé publics ou privés, les hôpitaux, les cliniques, les centres de radiologie et les cabinets médicaux sont en recherche constante de personnel qualifié. 

Véronique Laan insiste sur le rôle déterminant du ou de la secrétaire médical-e vis-à-vis de la patientèle: «Une personne bien formée qui se montre accueillante aura un impact positif sur le vécu des patient-es», affirme-t-elle.

Quel avenir face à l’intelligence artificielle?

L’irruption des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle suscite aussi des interrogations dans cette profession. La formatrice reste lucide: «L’IA peut nous aider à effectuer des tâches répétitives ou à concevoir des documents, mais elle ne pourra pas remplacer le contact humain, le non-verbal ou l’empathie.» Selon elle, certaines tâches plus complexes comme la facturation des actes médicaux pourraient être prises en charge par l’IA, mais toujours sous supervision humaine. 

Elle insiste également sur la nécessité de développer ses compétences numériques: «La ou le secrétaire médical-e devra être à l’aise avec les nouvelles technologies comme l’IA, le DPI (dossier patient informatisé) ou la prise de rendez-vous en ligne, et rester très vigilant-e quant aux cyberattaques.»